Support met SLA's die gemeten worden, niet beloofd.
Tickets zijn de voordeur. Verzoeken en taken komen in één backlog, worden ingepland in sprints terwijl de SLA-klok loopt, en elk ticket kun je aan de agent overdragen.
Zo werkt het
Van verzoek tot opgelost ticket.
Melden
Handmatig, vanuit een gedeelde mailbox of vanuit een signaal in de Monitoring-inbox. Type, prioriteit en supportniveau worden direct bij binnenkomst vastgelegd.
Routeren
Het ticket hoort bij een team, het team bij een afdeling, en het SLA-beleid van die afdeling is van toepassing. Automatische toewijzing kiest de eigenaar.
Plannen
Zet het in een sprint. De SLA-klok start, en eigen statussen kunnen hem pauzeren terwijl je op iemand anders wacht.
Werken
Reacties in threads, bijlagen en volgers. Geef het een startdatum en de agent schrijft een plan dat jij goedkeurt.
Oplossen
De pull request van de agent komt terug met testcijfers. Gelogde uren gaan naar het werklog, en de geschiedenis bewaart elke wijziging.
Wat je krijgt
Alles in Tickets.
Typen, prioriteiten, statussen
Een verzoek of een taak, geregistreerd als issue of hardware, met een prioriteit en een supportniveau. Vijf systeemstatussen plus eigen statussen, die elk de SLA-klok kunnen pauzeren.
Reacties in threads
Opgemaakte tekst, bijlagen en een openingsreactie, met volgers die meelezen.
SLA-beleid
Per afdeling en prioriteit, met reactietermijnen, werkuren, automatische toewijzing en escalatiestappen per e-mail of sms. De klok start zodra een ticket in een sprint wordt ingepland.
Teams en afdelingen
Tickets horen bij teams en teams bij afdelingen. Zo is duidelijk wie eigenaar is van het werk en welk beleid geldt.
E-mail naar ticket
Een gedeelde mailbox via een Logic App. Antwoorden komen via het ticketnummer in de juiste thread.
Backlog, sprints, board
Een backlog als lijst of gegroepeerd per sprint, een board met je statussen als kolommen, en filters op status, prioriteit, type en tag.
Vanuit signalen
Maak een ticket aan vanuit een fout, een securitybevinding of een trage pagina in de Signals Inbox, met de issue in beide richtingen gekoppeld.
For you
De eigen pagina van elk teamlid: toegewezen tickets, vermeldingen, SLA's die aandacht vragen, fixes van de agent die op review wachten en taken uit het werklog.
Geschiedenis en urenregistratie
Elke wijziging wordt vastgelegd. Geschatte en werkelijke uren per ticket tellen op in het werklog.
Geef het aan de agent
Geef een ticket een startdatum en de agent schrijft het plan. Keur je het goed, dan bouwt de agent in een sandbox en opent hij een draft pull request.
Verdieping
Van dichterbij.
SLA-beleid
Reactietermijnen die je werkuren volgen.
Per afdeling legt een beleid de reactie- en oplostermijnen voor elke prioriteit vast. De klok telt alleen werkuren, start zodra een ticket in een sprint wordt ingepland en pauzeert bij statussen die jij kiest, zoals wachten op de klant. Komt een termijn in gevaar, dan lopen de escalatiestappen die je hebt ingesteld, per e-mail of sms.
- Termijnen per afdeling en prioriteit
- Werkuren, zodat een ticket van vrijdagavond op maandag niet al over de termijn is
- Automatische toewijzing kiest de eigenaar
- Escalatiestappen per e-mail of sms
De agent op een ticket
Stel een startdatum in en krijg een plan ter goedkeuring.
Elk ticket kun je aan de agent overdragen. Geef het een startdatum en de agent schrijft een plan: wat hij vond, welke bestanden hij verwacht te wijzigen en welke tests hij toevoegt. Er wordt niets gebouwd tot een mens het goedkeurt. Daarna bouwt hij in een sandbox, draait hij je tests ervoor en erna, en opent hij een draft pull request die naar het ticket terugverwijst.
- Een uitgeschreven plan vóór er code komt
- Gebouwd in een geïsoleerde sandbox
- Je tests draaien ervoor en erna, met de cijfers op de pull request
- Alleen een triagemanager keurt goed en merget
Koppelt met
Waar tickets vandaan komen, en waar de fixes heen gaan.
Wie het gebruikt
Eén wachtrij, wie er ook vraagt.
Vragen
Veelgestelde vragen over Tickets.
Hoe wordt een e-mail een ticket?
Koppel een gedeelde mailbox. Elke nieuwe e-mail wordt een ticket, en antwoorden komen via het ticketnummer in dezelfde thread, zodat het gesprek bij één ticket blijft. Klanten die per e-mail schrijven, hebben geen licentie nodig.
Wanneer start de SLA-klok?
Zodra een ticket in een sprint wordt ingepland. Reactie- en oplostermijnen komen uit het SLA-beleid voor de afdeling en prioriteit van het ticket, tellen alleen werkuren, en eigen statussen zoals wachten op de klant kunnen de klok pauzeren.
Wat gebeurt er als een termijn dreigt te worden overschreden?
De escalatiestappen van het beleid lopen: een e-mail of sms naar de mensen die je hebt aangewezen. Kritieke uptimechecks in Monitoring volgen dezelfde escalatie.
Kan de agent aan elk ticket werken?
Ja. Geef het ticket een startdatum en de agent schrijft een plan. Er wordt niets gebouwd tot een mens het goedkeurt. Daarna bouwt de agent in een sandbox, draait hij je tests ervoor en erna, en opent hij een draft pull request die een triagemanager reviewt.
Kunnen we eigen statussen en tickettypen gebruiken?
Statussen wel: het product heeft vijf systeemstatussen en je voegt je eigen toe, die elk de SLA-klok kunnen pauzeren. Een ticket is een verzoek of een taak, geregistreerd als issue of hardware, met een prioriteit, een supportniveau en tags die je zelf definieert.
Ziet support wat engineering ziet?
Ja. Een ticket dat is aangemaakt vanuit een fout, een trage pagina of een securitybevinding is in beide richtingen gekoppeld, zodat de diagnose, de pull request en de testresultaten vanuit het ticket zichtbaar zijn.
Wat kost Tickets?
Per licentie: één licentie per persoon die in een project toegang heeft tot Ticketing, één keer geteld, ongeacht bij hoeveel projecten die persoon hoort. De bedragen staan op de prijspagina.
Onderdeel van één werkruimte