Tuki, jonka SLA:t mitataan eikä vain luvata.
Tickets on etuovi. Pyynnöt ja tehtävät päätyvät yhteen backlogiin, ne suunnitellaan sprintteihin SLA-kellon käydessä, ja minkä tahansa tiketin voi antaa agentille.
Näin se toimii
Pyynnöstä ratkaistuksi tiketiksi.
Kirjaa
Käsin, jaetusta postilaatikosta tai Monitoringin signaalista. Tyyppi, prioriteetti ja tukitaso asetetaan heti alussa.
Ohjaa
Tiketti kuuluu tiimille, tiimi osastolle, ja osaston SLA-käytäntö on voimassa. Automaattinen osoitus valitsee vastuuhenkilön.
Suunnittele
Ota se sprinttiin. SLA-kello käynnistyy, ja omat tilat voivat keskeyttää sen, kun odotat jotakuta muuta.
Työstä
Ketjutetut kommentit, liitteet ja seuraajat. Anna aloituspäivä, niin agentti kirjoittaa suunnitelman hyväksyttäväksesi.
Ratkaise
Agentin pull request palaa testilukujen kera. Kirjatut tunnit kertyvät työlokiin, ja historia säilyttää jokaisen muutoksen.
Mitä saat
Kaikki, mitä Tickets sisältää.
Tyypit, prioriteetit, tilat
Pyyntö tai tehtävä, luokiteltuna ongelmaksi tai laitteistoksi, prioriteetilla ja tukitasolla. Viisi järjestelmän tilaa ja omasi, joista jokainen voi keskeyttää SLA-kellon.
Ketjutetut kommentit
Muotoiltu teksti, liitteet ja avauskommentti sekä seuraajat, jotka pysyvät ajan tasalla.
SLA-käytännöt
Osastoittain ja prioriteeteittain: vasteaikatavoitteet, työajat, automaattinen osoitus ja eskalointivaiheet sähköpostilla tai tekstiviestillä. Kello käynnistyy, kun tiketti suunnitellaan sprinttiin.
Tiimit ja osastot
Tiketit kuuluvat tiimeille ja tiimit osastoille, joten on selvää, kuka työstä vastaa ja mikä käytäntö on voimassa.
Sähköpostista tiketiksi
Jaettu postilaatikko Logic Appin kautta. Vastaukset ketjutetaan tiketin numeron mukaan.
Backlog, sprintit, taulu
Backlog listana tai sprinteittäin ryhmiteltynä, taulu, jonka sarakkeet ovat omat tilasi, sekä suodattimet tilan, prioriteetin, tyypin ja tunnisteen mukaan.
Signaaleista
Luo tiketti virheestä, tietoturvahavainnosta tai hitaasta sivusta Signals Inbox -näkymässä, ja ne linkitetään toisiinsa molempiin suuntiin.
For you
Jokaisen oma sivu: hänelle osoitetut tiketit, maininnat, huomiota vaativat SLA:t, katselmointia odottavat agentin korjaukset ja työlokin tehtävät.
Historia ja tuntikirjaukset
Jokainen muutos tallentuu. Tikettien arvioidut ja toteutuneet tunnit kertyvät työlokiin.
Anna agentin hoitaa
Anna tiketille aloituspäivä, niin agentti kirjoittaa suunnitelman. Hyväksy se, ja agentti rakentaa korjauksen sandboxissa ja avaa pull request -luonnoksen.
Syvemmälle
Tarkempi katsaus.
SLA-käytännöt
Vasteaikatavoitteet, jotka noudattavat työaikojasi.
Osastokohtainen käytäntö asettaa vaste- ja ratkaisuaikatavoitteet kullekin prioriteetille. Kello laskee vain työaikaa, käynnistyy, kun tiketti suunnitellaan sprinttiin, ja keskeytyy valitsemissasi tiloissa, kuten asiakasta odotettaessa. Kun tavoite on vaarassa, asettamasi eskalointivaiheet lähtevät käyntiin sähköpostilla tai tekstiviestillä.
- Tavoitteet osastoittain ja prioriteeteittain
- Työajat huomioidaan, joten perjantai-iltana tullut tiketti ei ylitä tavoitetta ennen maanantaita
- Automaattinen osoitus valitsee vastuuhenkilön
- Eskalointivaiheet sähköpostilla tai tekstiviestillä
Agentti tiketin parissa
Aseta aloituspäivä. Saat suunnitelman hyväksyttäväksi.
Minkä tahansa tiketin voi antaa agentille. Anna sille aloituspäivä, niin agentti kirjoittaa suunnitelman: mitä se löysi, mitä tiedostoja se aikoo muuttaa ja mitä testejä se lisää. Mitään ei rakenneta ennen kuin ihminen hyväksyy. Sitten agentti rakentaa sandboxissa, ajaa testisi ennen ja jälkeen ja avaa tikettiin linkitetyn pull request -luonnoksen.
- Kirjallinen suunnitelma ennen yhtään koodiriviä
- Rakennettu eristetyssä sandboxissa
- Testisi ajetaan ennen ja jälkeen, ja luvut näkyvät pull requestissa
- Vain triage-vastaava hyväksyy ja yhdistää
Liitettävissä
Mistä tiketit tulevat ja minne korjaukset menevät.
Kenelle
Yksi jono, kysyipä kuka tahansa.
Kysymykset
Tickets: usein kysyttyä.
Miten sähköpostista tulee tiketti?
Kytke jaettu postilaatikko. Jokaisesta uudesta sähköpostista tulee tiketti, ja vastaukset ketjutetaan tiketin numeron mukaan, joten keskustelu pysyy yhdessä tiketissä. Sähköpostilla yhteyttä ottavat asiakkaat eivät tarvitse lisenssiä.
Milloin SLA-kello käynnistyy?
Kun tiketti suunnitellaan sprinttiin. Vaste- ja ratkaisuaikatavoitteet tulevat tiketin osaston ja prioriteetin SLA-käytännöstä, ne laskevat vain työaikaa, ja omat tilat, kuten asiakkaan odottaminen, voivat keskeyttää kellon.
Mitä tapahtuu, kun tavoite on ylittymässä?
Käytännön eskalointivaiheet käynnistyvät: sähköposti tai tekstiviesti nimeämillesi henkilöille. Monitoringin kriittiset uptime-tarkistukset noudattavat samaa eskalointia.
Voiko agentti työstää mitä tahansa tikettiä?
Kyllä. Anna tiketille aloituspäivä, niin agentti kirjoittaa suunnitelman. Mitään ei rakenneta ennen kuin ihminen hyväksyy sen. Sitten agentti rakentaa sandboxissa, ajaa testisi ennen ja jälkeen ja avaa pull request -luonnoksen triage-vastaavan katselmoitavaksi.
Voimmeko käyttää omia tiloja ja tikettityyppejä?
Tilojen osalta kyllä: tuotteen mukana tulee viisi järjestelmän tilaa, ja voit lisätä omiasi, joista jokainen voi keskeyttää SLA-kellon. Tiketti on pyyntö tai tehtävä, luokiteltuna ongelmaksi tai laitteistoksi, ja sillä on prioriteetti, tukitaso ja itse määrittämäsi tunnisteet.
Näkeekö tuki saman kuin kehitys?
Kyllä. Virheestä, hitaasta sivusta tai tietoturvahavainnosta luotu tiketti linkitetään molempiin suuntiin, joten diagnoosi, pull request ja testitulokset näkyvät tiketistä.
Miten Tickets hinnoitellaan?
Lisenssin mukaan: yksi lisenssi jokaiselle, jolla on pääsy Ticketing-tuotteeseen missä tahansa projektissa, ja jokainen lasketaan kerran, kuului hän kuinka moneen projektiin tahansa. Luvut löytyvät hinnoittelusivulta.
Osa yhtä työtilaa